「金融サービス仲介業」がもたらす変革と新たなビジネス機会
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「顧客本位の業務運営」の進展に向けて取り組みを見直そう

 「カスタマーオブセッション」は、アマゾン社の「社員の行動規範(Our Leadership Principles)」の第一の原則です。

全てのリーダー(=役職員、筆者注)は、カスタマーを起点に考え行動します。カスタマーから信頼を獲得し維持して行くために全力を尽くします。リーダーは競合にも注意を払いますが、誰よりもカスタマーを中心に考えることにこだわり(オブセス、筆者注)します。

 金融庁が「顧客本位の業務運営に関する原則(以下、原則)」を公表してから3年余が経過しました。2020年9月末現在、2,056の金融事業者が取り組み方針を採択・公表し、うち1,068社は具体的な施策の進捗・成果も公表しています。
 この「原則」とは、もともと顧客の「より良い金融商品・サービスの選択」を支援することを目的としたものです。金融事業者間での認識が広まってはいるものの、一方で「原則」を創ること、公表することが目的化してしまい、「顧客の最善の利益の追求」「顧客にふさわしいサービスの提供」は充分、実践されているでしょうか?
 もしそれらが実践できていないとすれば、原因の一つには「原則」の目的が顧客に十分に理解されておらず、顧客も幅広い相談や助言というよりも個別商品の説明を求めがちであることがあります。また、金融事業者も、多忙な業務のなかで、潜在的なニーズやリスクを洗い出し、それを含めた深度あるアドバイスができていないこともあるかもしれません。

お客さまはどう答えるでしょうか?

お客さまはどう答えるでしょうか?

 金融審議会の市場ワーキング・グループでも、昨年年8月の「顧客本位の業務運営の進展に向けて」の報告書の中で、金融事業者に対して「顧客にふさわしいサービスの提供」として、具体的に以下の項目を挙げて、「原則」の実効性の向上を高めるべきと提言しています。

  • ■ 顧客の意向を確認し(意向確認)
  • ■ ライフプラン等を踏まえた資産の適切な配分割合を検討し(適切なライフプランニング)
  • ■ 取り扱う金融商品・サービスについて、各業法の枠を超えて横断的に、類似商品・サービスや代替商品・サービスを比較しながら提案し(横断的な商品・サービスの検討)
  • ■ 販売後においても顧客の意向に基づき、長期的な視点にも配慮したフォロ―アップ(継続的、長期的なフォローアップ)

 業横断的な金融商品の提案には、多様な金融商品と社会保障や税制等の知識、それを有効に活用する応用力が不可欠です。ただ、これらの知識も顧客の真のニーズを満たしていなければ宝の持ち腐れとなってしまいます。また、収入や金融資産・不動産等経済状況の把握だけでは十分とは言えないでしょう。家族の状況はもちろんのこと、人生の夢や当面の目標等プライベートな部分の理解も含めて、潜在的なリスクやニーズも炙り出して、ライフプランニングを支援して行くことが重要です。
 コロナの収束が見えない中、あらゆるビジネスにおいて、顧客とのコミュニケーション、商品・サービスのデリバリー、原材料の調達、従業員の働き方に至るまで、事業運営の大幅な見直しを迫られています。ただ、深度ある顧客理解があらゆる商品・サービスの原点であることには変わりはありません。
 いまこそ、「カスタマーオブセッション」に立ち返り、創意工夫により顧客の「理解」を深め、新常態にふさわしい顧客起点の金融サービスモデルを再構築する絶好の機会ではないでしょうか。

「Our Leadership Principles」

  • Customer Obsession
  • リーダーはお客様を起点に考え行動します。お客様から信頼を獲得し、維持していくために全力を尽くします。リーダーは競合にも注意は払いますが、何よりもお客様を中心に考えることにこだわります。

  • Ownership
  • リーダーにはオーナーシップが必要です。リーダーは長期的視点で考え、短期的な結果のために、長期的な価値を犠牲にしません。リーダーは自分のチームだけでなく、会社全体のために行動します。リーダーは「それは私の仕事ではありません」とは決して口にしません。

  • Invent and Simplify
  • リーダーはチームにイノベーション(革新)とインベンション(創造)を求め、同時に常にシンプルな方法を模索します。リーダーは状況の変化に注意を払い、あらゆる場から新しいアイデアを探しだします。それは、自分たちが生み出したものだけに限りません。私たちは新しいアイデアを実行に移す時、長期間にわたり外部に誤解される可能性があることも受け入れます。

  • Are Right, A Lot
  • リーダーは多くの場合、正しい判断を行います。 優れた判断力と、経験に裏打ちされた直感を備えています。 リーダーは多様な考え方を追求し、自らの考えを反証することもいといません。

  • Learn and Be Curious
  • リーダーは常に学び、自分自身を向上させ続けます。新たな可能性に好奇心を持ち、探求します。

  • Hire and Develop the Best
  • リーダーはすべての採用や昇進における、評価の基準を引き上げます。優れた才能を持つ人材を見極め、組織全体のために積極的に活用します。リーダー自身が他のリーダーを育成し、コーチングに真剣に取り組みます。私たちはすべての社員がさらに成長するための新しいメカニズムを創り出します。

  • Insist on the Highest Standards
  • リーダーは常に高い水準を追求することにこだわります。多くの人にとり、この水準は高すぎると感じられるかもしれません。リーダーは継続的に求める水準を引き上げ、チームがより品質の高い商品やサービス、プロセスを実現できるように推進します。リーダーは水準を満たさないものは実行せず、問題が起こった際は確実に解決し、再び同じ問題が起きないように改善策を講じます。

  • Think Big
  • 狭い視野で思考すると、大きな結果を得ることはできません。リーダーは大胆な方針と方向性を示すことによって成果を出します。リーダーはお客様のために従来と異なる新しい視点を持ち、あらゆる可能性を模索します。

  • Bias for Action
  • ビジネスではスピードが重要です。多くの意思決定や行動はやり直すことができるため、大がかりな検討を必要としません。計算した上でリスクを取ることに価値があります。

  • Frugality
  • 私たちはより少ないリソースでより多くのことを実現します。倹約の精神は創意工夫、自立心、発明を育む源になります。スタッフの人数、予算、固定費は多ければよいというものではありません。

  • Earn Trust
  • リーダーは注意深く耳を傾け、率直に話し、相手に対し敬意をもって接します。たとえ気まずい思いをすることがあっても間違いは素直に認め、自分やチームの間違いを正当化しません。リーダーは常に自らを最高水準と比較し、評価します。

  • Dive Deep
  • リーダーは常にすべての業務に気を配り、詳細な点についても把握します。頻繁に現状を確認し、指標と個別の事例が合致していないときには疑問を呈します。リーダーが関わるに値しない業務はありません。

  • Have Backbone; Disagree and Commit
  • リーダーは同意できない場合には、敬意をもって異議を唱えなければなりません。たとえそうすることが面倒で労力を要することであっても、例外はありません。リーダーは、信念を持ち、容易にあきらめません。安易に妥協して馴れ合うことはしません。しかし、いざ決定がなされたら、全面的にコミットして取り組みます。

  • Deliver Results
  • リーダーはビジネス上の重要なインプットにフォーカスし、適正な品質で迅速に実行します。たとえ困難なことがあっても、立ち向かい、決して妥協しません。

  • 出所:Our Leadership Principles (Amazon.com, Inc.)

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