「販売ノルマ撤廃」「リモート専任部隊」で顧客起点へ転換

基本方針ニーズに合わせ「ファンドラップ」と「バランス型ファンド」を使い分ける

ゴールベースアプローチでストックビジネスを推進

石村 直樹氏

広島銀行
営業企画部 個人企画室
担当課長代理

広島銀行をはじめとしたひろぎんグループでは、預かり資産残高を増やすことを目指しています。預かり資産残高増加に向けて、銀行窓口では投信営業を推進しつつ、株式や債券などより幅広い投資ニーズがある場合はひろぎん証券へ、ネット証券の商品へのニーズがある場合はひろぎんライフパートナーズにつなぐなど、グループ全体でお客様のニーズに応える体制を整えています。

2026年度からは、月1回、銀行・証券本部と各地区の管理職でミーティングを行い、課題・成功事例を共有しています。従来は「情報の吸い上げ」プロセスにおいて本部の目配りに頼りがちな部分がありましたが、今後は地区リーダーを通じて、より組織的に課題・成功事例を集め、横展開していきたい考えです。

そのようななか、銀行本体として特に注力しているのが、「ファンドラップ」と「積立投信」です。当行が投信セールスの考え方を大きく見直したのは、2022年ごろ。ネット証券の台頭や信託報酬の低下に加え、当時、投資信託の平均保有期間が3年程度にとどまっていたことへの課題意識がありました。短期間で売却してしまうと、お客様の資産形成に貢献しにくく、銀行としても信託報酬を中心とする安定的な収益基盤を築くことが難しくなります。そこで、販売手数料を重視するフロービジネスから、預かり資産残高を着実に積み上げるストックビジネスへと転換を図ってきました。

その軸となるのが、ゴールベースアプローチです。商品ありきで提案するのではなく、「何のために運用するのか」「いつまでにどの程度の資金を準備したいのか」というお客様の夢の実現に向けて資産運用を行います。2022年からは、りそなアセットマネジメントの「R246シリーズ」、2023年5月には三井住友DSアセットマネジメントの「MYGOALS」を導入し、ファンドラップによる提案を本格化しました。

お客様への提案にあたっては、「明確なゴールをお持ちで、かつ定期的なフォローを望む方にはファンドラップ」を、「明確なゴールはないものの、資産を増やしたい方にはバランス型の投資信託」を提案するように指導しています。ファンドラップは、比較的コストが高いため、販売員には、管理報酬に見合うフォローを提供する必要があることを十分に理解するよう伝えています。

リモートと対面を組み合わせ、顧客層別に接点を深める

お客様のニーズが多様化するなか、従来の「エリアごとの担当制」では十分な対応が難しくなってきました。そこで当行では、お客様のニーズ・利便性に応じた営業体制に移行しました。

その一環として、2024年4月には「ダイレクトコンサルティング窓口」を新設しました。これは、お客様をオンラインでサポートする専任の部隊です。これまで営業店が幅広くカバーしていた層を取引内容やニーズなどによって切り分け、営業店は、対面での管理が必要とされるお客様により注力し、来店などが困難なお客様をダイレクトコンサルティング窓口のリモートCA（コンサルティング・アドバイザー）が担当することで、お客様への接触頻度とフォローの手厚さが向上しました。