近年、金融機関を取り巻く環境は目まぐるしく変化しています。こうした中、長期の優良顧客を獲得するために求められるお客様対応について、日本CIS 認定協会の大山広子理事長に教えてもらいます。 (『ファンドマーケティング』2023年12月発行号より転載)
基礎編
挨拶+1フレーズを積み重ねる
お声がけで重要なのは内容ではなく、お客様に話を聞いてもらう素地が整っていることです。入店時の気持ちのよい挨拶、柔和な表情、丁寧な所作、正しい言葉遣い―。こうした感じのよさを意識することで、お客様が話を聞くベースを作っていきます。
「挨拶+1フレーズ」も有効です。入店時なら、「いらっしゃいませ、こんにちは。今日は暖かいですね」。ご用件をお返しした後に、「ご不明な点やほかにご用件はございませんか」。親切・丁寧・礼儀正しいコミュニケーションを積み重ねることで、好感を得られます。支店全員がこうした対応ができれば、「あの支店(担当者)はいつも感じよく丁寧な応対だから、話を聞いてもいいな」という心理に自然となっていきます。
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