お声がけの主語は「お客様」。柔和な表情や丁寧な所作も忘れずに
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近年、金融機関を取り巻く環境は目まぐるしく変化しています。こうした中、長期の優良顧客を獲得するために求められるお客様対応について、日本CIS 認定協会の大山広子理事長に教えてもらいます。 (『ファンドマーケティング』2023年12月発行号より転載)

基礎編
挨拶+1フレーズを積み重ねる

大山 広子氏
一般社団法人日本CIS認定協会
理事長
大山 広子

2003年大学院卒業後、上場コンサルティング会社に入社。地域金融機関の営業力強化に関するコンサルティングに携わる。営業力強化研修、顧客経営者向けセミナー、顧客満足度調査など実績多数。2010年に一般社団法人日本CIS認定協会を立ち上げ、CISマイスター認定制度事業をスタート。大手生命保険会社をはじめとする金融機関のコミュニケーションやコンサルティング力強化研修プログラム構築や研修の実施、社内インストラクター育成を支援している。

お声がけで重要なのは内容ではなく、お客様に話を聞いてもらう素地が整っていることです。入店時の気持ちのよい挨拶、柔和な表情、丁寧な所作、正しい言葉遣い―。こうした感じのよさを意識することで、お客様が話を聞くベースを作っていきます。

「挨拶+1フレーズ」も有効です。入店時なら、「いらっしゃいませ、こんにちは。今日は暖かいですね」。ご用件をお返しした後に、「ご不明な点やほかにご用件はございませんか」。親切・丁寧・礼儀正しいコミュニケーションを積み重ねることで、好感を得られます。支店全員がこうした対応ができれば、「あの支店(担当者)はいつも感じよく丁寧な応対だから、話を聞いてもいいな」という心理に自然となっていきます。

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