接客レベルを底上げできる!  お客様対応ガイド
コメント (0)

近年、金融機関を取り巻く環境は目まぐるしく変化しています。こうした中、長期の優良顧客を獲得するために求められるお客様対応について、日本CIS認定協会の大山広子理事長に教えてもらいます。
(『ファンドマーケティング』2023年9月発行号より転載)

基礎編
支店単位でマニュアルを用意

大山 広子氏
一般社団法人日本CIS認定協会
理事長
大山 広子

2003年大学院卒業後、上場コンサルティング会社に入社。地域金融機関の営業力強化に関するコンサルティングに携わる。営業力強化研修、顧客経営者向けセミナー、顧客満足度調査など実績多数。2010年に一般社団法人日本CIS認定協会を立ち上げ、CISマイスター認定制度事業をスタート。大手生命保険会社をはじめとする金融機関のコミュニケーションやコンサルティング力強化研修プログラム構築や研修の実施、社内インストラクター育成を支援している。

電話応対は事前準備が9割。まず個々でできる対策として、担当者への取り次ぎや不在対応には定番フレーズがあるので、慣れないうちは小さいメモ帳にそれらを書き留めておくことです。ポケットに入れて携帯し、いつでもすぐ取り出せるようにしておきます。

一方、金利や金融商品など金融知識が求められるお問い合わせは、支店の上層部がデモブックを作成し、窓口や電話応対用に支店に2~3冊準備しておくのが望ましいです。来客対応でも活用できるため、お客様への情報提供が統一されます。キャンペーンや金融商品の入れ替えなども支店で管理してメンテナンスを行いましょう。

「個々人のメモ帳」と「支店単位のマニュアル」を準備しておくと、新人であっても答えられない事態を避けられます。また、誰でも自信を持って回答できるため、お客様に対して「この支店は頼りにならない」といった印象を与えません。例えば、春は口座開設の申請が増える傾向があるため、ご案内に必要な内容を取り出しやすい位置に配置しておき、さらにアプリやキャンペーンなどもご案内できるよう事前に備えておくことで、全員が質の高い接客を実現できるでしょう。

電話応対の経験が浅い場合、対処法としては「とにかく数多く電話に出て慣れる」に尽きます。固定電話のない家庭で育った若手も多いため、事前練習や電話応対の集中月間を設けるなど、不安を払拭する機会を与えることが大切です。

応用編
手紙などを組み合わせても有効

電話セールスでは、電話をかけること自体をお客様に拒絶されることは絶対に避けなければなりません。目的は、継続的な情報提供の了承を得ることです。

こちらの記事は会員登録で続きをご覧いただけます

『フィナンシャル・マーケティングWEB』会員なら

・ 全国の トップセールスのノウハウ記事 が全文読める

・『ファンドマーケティング』の最新号の記事が スマホで発売日前に読める

・『保険マーケティング』の記事が スマホで読める

・ 新着記事や注目記事が分かる 会員限定メルマガ が届く

会員ログイン
   
新規会員登録(無料)



利用規約

第1条(本規約)

株式会社エディト(以下「当社」とします)は、当社が提供する「ファンド・マーケティング&保険マーケティング」(以下「本サイト」とします)について、本サイトを利用するお客様(以下、「会員」とします)が本サイトの機能を利用するにあたり、以下の通り利用規約(以下「本規約」とします)を定めます。

第2条(本規約の範囲)

本規約は本サイトが提供するサービスについて規定したものです。

第3条(会員)

本サイトの会員は、公募投資信託もしくは各種の保険商品の販売に携わる上記項目に該当していることを条件とし、登録の申し込みを行うには、当社が入会を承諾した時点で、本会員規約の内容に同意したものとみなします。なお、申込に際し虚偽の内容がある場合や本規約に違反するおそれがある場合には、当社は会員登録を拒否もしくは抹消することができます。

第4条(ユーザー名とパスワードの管理)

ユーザー名およびパスワードの利用、管理は会員の自己責任において行うものとします。会員は、ユーザー名およびパスワードの第三者への漏洩、利用許諾、貸与、譲渡、名義変更、売買、その他の担保に供するなどの行為をしてはならないものとします。ユーザー名およびパスワードの使用によって生じた損害の責任は、会員が負うものとし、当社は一切の責任を負わないものとします。

第5条(著作権)

本サイトに掲載された情報、写真、その他の著作物は、当社もしくは著作物の著作者または著作権者に帰属するものとします。会員は、当社著作物について複製、転用、公衆送信、譲渡、翻案および翻訳などの著作権、商標権などを侵害する行為を行ってはならないものとします。

第6条(サービス内容の停止・変更)

当社は、一定の予告期間をもって本サイトのサービス停止を行う場合があります。 会員への事前通知、承諾なしに本サイトのサービス内容を変更する場合があります。

第7条(個人情報の取扱い)

当社は、会員の個人情報を別途オンライン上に掲示する「プライバシーポリシー」に基づき、適切に取り扱うものとします。

利用規約およびプライバシーポリシーに同意したうえで、会員登録を申し込みます。必須
必須項目=必須

関連記事

関連記事はありません。