トップセールスになるための行動習慣Part3 お客様の期待を超える提案を実践するには
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投資信託の販売員の教育現場では、商品知識を得る研修は多々あっても、お客様から必要とされる営業の行動や慣習を知る機会はなかなかありません。お客様の期待を超えるビジネスパーソンを育ててきた、らしさラボ代表取締役の伊庭正康氏が、どんなタイプの投信販売員でも成果に繋がる「正しい営業方法」を伝授します。
(『ファンドマーケティング』2025年4月発行号より転載)

「KBF」視点で戦略を立てる

伊庭 正康氏
らしさラボ 代表取締役
伊庭 正康

1991年リクルートグループ入社。プレイヤー部門とマネージャー部門で年間全国1位を4回受賞。2011年に研修会社のらしさラボ設立。金融機関をはじめ多くの業界で年間200回超の講演を行い、リピート率は9割超。著書は『できるリーダーは「これ」しかやらない』(PHP研究所)など45冊。Udemy、Youtube、Voicyでもノウハウを紹介

お客様から信頼される方法は、期待に応えるだけでなく、期待を超えることです。実は投信販売員の皆様が想定する以上に、お客様は情報提供やアフターフォローなどに対して期待値を高く持っています。

例えば法人営業の場合、社長は「会社の業績や方針だけでなく、自分自身のお金に対する考え方は当然把握していて、それに適した商品の提案はもちろん、新商品の情報提供や保有中の商品の適宜アフターフォローもしてくれる」と期待します。会社の業績=家計、社長の考え=お客様の想いと置き換えれば、個人営業の場合も同じです。

では、お客様の期待を超えるサービスとは、どのように展開していけばよいのでしょう。キーとなるのは、「相手にとってメリットとなる仮説をいくつ考えられるか」です。マーケティング用語では、これを「KBF(購買決定要因)」といいます。KBF視点で戦略を立てるには相手に関する情報が必要なため、お客様との関係性がある程度構築できていることが大前提です。条件が整うまでは、お客様の「状況」と「課題」の確認作業に徹します。

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