銀行や証券会社の投資信託の販売員が押さえておきたいワンポイントを解説する本コーナー。金融機関のビジネスマナーに詳しい長塚孝子さん監修「お客様対応編」の5回目のテーマは「会話が広がる質問の仕方」です。
親しさや内容で「クローズド」と「オープン」を使い分ける
質問上手は会話上手といえます。質問でお客様のいろいろな情報を収集できます。上手に質問することで会話が活発になり、お客様との心理的な距離も縮められます。質問を通して、お客様自身が気づかなかったニーズに気づくこともあるでしょう。
一方、質問の仕方によっては「詰問された」「命令された」ように響くことも。「なぜ、そんなことまで聞かれるの？」と、お客様の反発を招き、逆効果になってしまうことがあります。
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