近年、金融機関を取り巻く環境は目まぐるしく変化しています。こうした中、長期の優良顧客を獲得するために求められるお客様対応について、日本CIS認定協会の大山広子理事長に教えてもらいます。
(『ファンドマーケティング』2024年3月発行号より転載)
基礎編
新人教育に必要な3ステップ
渉外活動は、商品ありきの提案と、お客様の課題解決を前提とした提案の2つに分かれるでしょう。前者の商品力頼みの提案は、スポット契約に繋がることはあっても、次のアプローチは追加提案に絞られるなどハードルが高くなりがちです。対して後者は、お客様を取り巻くリスクを把握してからスタートするので、複数の課題に対して解決策となる様々な金融商品を継続的にトータルで提案できるようになります。
個々の生き方や家族のあり方などが多様化した現代においては、課題解決型アプローチでのニーズの発掘が欠かせません。こうした背景から、新米渉外担当者への指導に必要な内容を3つに分けて整理します。ステップ①は、想定される課題のインプット。個人や法人、世代別にお客様が抱えやすいリスクや課題をしっかり把握しておきましょう。ステップ②は、自社が提供している商品やサービスへの理解。これは、常に最新情報をキャッチアップするだけでなく、課題解決にどう活かせるのか、押さえておく必要があります。ステップ③は、次にあげる渉外前の事前準備です。
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